ODR – Online Dispute Resolution / Ηλεκτρονική Επίλυση Διαφορώνby Sergios
Στις 15 Φεβρουαρίου 2016 τέθηκε σε λειτουργία η πλατφόρμα της Ευρωπαϊκής Επιτροπής για την Ηλεκτρονική Επίλυση Διαφορών (Online Dispute Resolution – ODR).
Σκοπός της είναι η παροχή βοήθειας σε καταναλωτές που δεν είναι ικανοποιημένοι από ένα αγαθό ή μια υπηρεσία που αγόρασαν μέσω διαδικτύου και η επίλυση αυτής μέσω ενός ουδέτερου τρίτου μέρους, το οποίο αποκαλείται «Φορέας Επίλυσης Διαφορών».
Οι ελεγμένοι από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή Φορείς που πληρούν τα πρότυπα της ΕΕ και έχουν δηλωθεί στις εθνικές αρχές για τη χώρα μας Φορείς Επίλυσης Διαφορών, είναι:
Ι. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή, ο οποίος είναι αρμόδιος αποκλειστικά για διαφορές που έχουν κινηθεί από καταναλωτές κατά εμπόρων (και όχι εμπόρων κατά καταναλωτών) που είναι εγκατεστημένοι στην Ελλάδα για τους ακόλουθους τομείς:
Χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες
o Χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες — Λογαριασμός πληρωμών και υπηρεσίες πληρωμών
o Χρηματοοικονομικές υπηρεσίες — πιστώσεις (εξαιρούνται υποθήκες/στεγαστικά δάνεια)
o Χρηματοοικονομικές υπηρεσίες — Υποθήκες/στεγαστικά δάνεια
o Χρηματοοικονομικές υπηρεσίες — Αποταμιεύσεις
o Χρηματοοικονομικές υπηρεσίες — Άλλο
o Επενδύσεις, συντάξεις και κινητές αξίες
o Ασφάλιση γενικών κλάδων — Κατοικία και ιδιοκτησία
o Ασφάλιση γενικών κλάδων — Μεταφορές
o Ασφάλιση γενικών κλάδων – Ταξίδια
o Ασφάλιση γενικών κλάδων — Υγεία, ατυχήματα και άλλα
o Ασφάλιση — Ζωή
o Άλλο
Υπηρεσίες αναψυχής
o Ξενοδοχεία και άλλα καταλύματα διακοπών
o Οργανωμένα ταξίδια
o Υπηρεσίες ταξιδιωτικών πρακτορείων
o Χρονομεριστική μίσθωση και παρόμοια
o Εστιατόρια και μπαρ
o Υπηρεσίες που σχετίζονται με αθλήματα και χόμπι
o Πολιτιστικές και ψυχαγωγικές υπηρεσίες
o Τυχερά παιχνίδια, λαχειοφόρες αγορές
o Τυχερά παιχνίδια, λαχειοφόρες αγορές
Καταναλωτικά Αγαθά
o Τρόφιμα — Φρούτα και λαχανικά
o Τρόφιμα — Κρέας
o Τρόφιμα — Ψωμί και δημητριακά
o Τρόφιμα — Υγιεινά τρόφιμα και θρεπτικά συστατικά
o Τρόφιμα — Άλλα
o Μη αλκοολούχα ποτά
o Αλκοολούχα ποτά
o Καπνός
o Είδη ένδυσης (συμπεριλαμβανομένων των αγαθών κατά παραγγελία) και υπόδησης
o Αγαθά για συντήρηση και βελτίωση της κατοικίας
o Επίπλωση και διακόσμηση
o Μεγάλες οικιακές συσκευές (συμπεριλαμβανομένων ηλεκτρικών σκουπών και φούρνων μικροκυμάτων)
o Μικρές οικιακές συσκευές (συμπεριλαμβανομένων καφετιέρων και συσκευών επεξεργασίας τροφών)
o Ηλεκτρονικά αγαθά (μη-ΤΠΕ/ψυχαγωγίας)
o Αγαθά τεχνολογιών πληροφοριών και επικοινωνιών (ΤΠΕ)
o Αγαθά αναψυχής (αθλητικός εξοπλισμός, μουσικά όργανα, κ.λπ)
o Καινούργια αυτοκίνητα
o Μεταχειρισμένα αυτοκίνητα
o Άλλα μέσα προσωπικής μεταφοράς
o Ανταλλακτικά και εξαρτήματα για οχήματα και άλλα μέσα προσωπικής μεταφοράς
o Καύσιμα και λιπαντικά για οχήματα και άλλα μέσα προσωπικής μεταφοράς
o Βιβλία, περιοδικά, εφημερίδες και χαρτικά είδη (εξαιρούνται δαπάνες ταχυδρομικής παράδοσης)
o Ζώα συντροφιάς και αγαθά για ζώα συντροφιάς
o Ηλεκτρικές συσκευές προσωπικής μέριμνας
o Καλλυντικά και είδη υγιεινής προσωπικής μέριμνας
o Κοσμήματα, ασημικά, ρολόγια κάθε είδους και αξεσουάρ
o Είδη μέριμνας βρεφών και παιδιών
o Προϊόντα για καθαρισμό και συντήρηση, είδη για καθαρισμό και μη διαρκή οικιακά είδη
o Άλλο
Υπηρεσίες μεταφορών
o Τραμ, λεωφορείο, μετρό και υπόγειος σιδηρόδρομος
o Σιδηροδρομικές μεταφορές
o Αερογραμμές
o Ταξί
o Θαλάσσιες, ποτάμιες και λοιπές μεταφορές μέσω πλωτών οδών
o Υπηρεσίες μεταφορικών υποδομών
o Υπηρεσίες μίσθωσης
o Άλλο
Άλλο
o Άλλο (περιλαμβάνονται αγαθά και υπηρεσίες)
o Γενικές Υπηρεσίες προς τον Καταναλωτή
o Υπηρεσίες που συνδέονται με ακίνητα
o Κατασκευή νέων κατοικιών
o Υπηρεσίες συντήρησης και βελτίωσης κατοικιών
o Απομάκρυνση περιεχομένου κατοικίας και αποθήκευση
o Υπηρεσίες καθαρισμού κατοικίας
o Υπηρεσίες προσωπικής μέριμνας
o Καθάρισμα, επιδιόρθωση και ενοικίαση ενδυμάτων και υποδημάτων
o Υποστήριξη, έρευνα και υπηρεσίες διαμεσολάβησης
o Συντήρηση και επισκευή οχημάτων και άλλων μεταφορικών μέσων
o Νομικές και λογιστικές υπηρεσίες
o Υπηρεσίες γραφείων κηδειών
o Παιδική μέριμνα
o Υπηρεσίες για ζώα συντροφιάς
o Άλλο
Υγεία
o Συνταγογραφημένα φάρμακα
o Φάρμακα στην ελεύθερη αγορά
o Ιατροτεχνολογικά προϊόντα και άλλα φυσικά βοηθήματα που χρησιμοποιούνται από ασθενείς
o Υπηρεσίες υγείας
o Εγκαταστάσεις περίθαλψης και κατ’ οίκον περίθαλψη
o Άλλο
Ταχυδρομικές υπηρεσίες και ηλεκτρονικές επικοινωνίες
o Ταχυδρομικές υπηρεσίες και ταχυμεταφορές
o Υπηρεσίες σταθερής τηλεφωνίας
o Υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας
o Υπηρεσίες διαδικτύου
o Υπηρεσίες τηλεόρασης
o Άλλες υπηρεσίες επικοινωνίας
Εκπαίδευση
o Σχολεία
o Εκμάθηση γλωσσών, μαθήματα οδήγησης και άλλα ιδιαίτερα μαθήματα
o Άλλο
Ενέργεια και ύδρευση
o Ύδρευση
o Ηλεκτρικό ρεύμα
o Αέριο
o Άλλες πηγές ενέργειας
Η διαδικασία, για την οποία δεν καταβάλλονται τέλη, γίνεται εγγράφως, μόνο στην Ελληνική γλώσσα, σε ορισμένες δε περιπτώσεις μπορεί να απαιτηθεί από τον Φορέα η φυσική παρουσία των μερών ή/και των εκπροσώπων τους.
Η μέση διάρκεια της διαδικασίας είναι ογδόντα επτά (87) ημέρες.
Η διαδικασία είναι μη δεσμευτική.
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή μπορεί να αρνηθεί τη μεσολάβηση στις ακόλουθες περιπτώσεις:
• Αν η καταγγελία είναι επιπόλαιη ή κακόβουλη
• Αν η καταγγελία εξετάζεται, ή έχει εξεταστεί, από άλλον φορέα επίλυσης διαφορών ή από δικαστήριο
• Αν ο καταναλωτής δεν υπέβαλε την καταγγελία στον φορέα επίλυσης διαφορών εντός της απαιτούμενης προθεσμίας
ΙΙ. Ο Μεσολαβητής Τραπεζικών – Επενδυτικών Υπηρεσιών, ο οποίος είναι αρμόδιος αποκλειστικά για διαφορές που έχουν κινηθεί από καταναλωτές κατά εμπόρων (και όχι εμπόρων κατά καταναλωτών) που είναι εγκατεστημένοι στην Ελλάδα για τους ακόλουθους τομείς:
Χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες
o Χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες — Λογαριασμός πληρωμών και υπηρεσίες πληρωμών
o Χρηματοοικονομικές υπηρεσίες — πιστώσεις (εξαιρούνται υποθήκες/στεγαστικά δάνεια)
o Χρηματοοικονομικές υπηρεσίες — Υποθήκες/στεγαστικά δάνεια
o Χρηματοοικονομικές υπηρεσίες — Αποταμιεύσεις
o Χρηματοοικονομικές υπηρεσίες — Άλλο
o Επενδύσεις, συντάξεις και κινητές αξίες
o Άλλο
Η διαδικασία, για την οποία δεν καταβάλλονται τέλη, γίνεται εγγράφως, στην Ελληνική ή την Αγγλική γλώσσα, σε ορισμένες δε περιπτώσεις μπορεί να απαιτηθεί από τον Φορέα η φυσική παρουσία των μερών ή/και των εκπροσώπων τους.
Η μέση διάρκεια της διαδικασίας είναι τριάντα πέντε (35) ημέρες.
Η διαδικασία είναι μη δεσμευτική.
Ο Μεσολαβητής Τραπεζικών – Επενδυτικών Υπηρεσιών μπορεί να αρνηθεί τη μεσολάβηση στις ακόλουθες περιπτώσεις:
• Αν ο καταναλωτής δεν επιχείρησε να επικοινωνήσει πρώτα με τον έμπορο για να προσπαθήσει να επιλύσει τη διαφορά διμερώς
• Αν η καταγγελία είναι επιπόλαιη ή κακόβουλη
• Αν η καταγγελία εξετάζεται, ή έχει εξεταστεί, από άλλον φορέα επίλυσης διαφορών ή από δικαστήριο
• Αν ο καταναλωτής δεν υπέβαλε την καταγγελία στον φορέα επίλυσης διαφορών εντός της απαιτούμενης προθεσμίας
• Αν η διεκπεραίωση της διαφοράς θα έχει σοβαρές επιπτώσεις στη λειτουργία του φορέα επίλυσης διαφορών
Για μια συνοπτική παρουσίαση της διαδικασίας, όπως παρουσιάζεταια από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, πατήστε εδώ.
Για τον Κανονισμό 524/2013 (ΗΕΚΔ) της 21ης Μαΐου 2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών και για την τροποποίηση του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 2006/2004 και της οδηγίας 2009/22/ΕΚ πατήστε εδώ.
Για την Οδηγία 2013/11/ΕΕ (ΕΕΚΔ) της 21ης Μαΐου 2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών και για την τροποποίηση του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 2006/2004 και της οδηγίας 2009/22/ΕΚ πατήστε εδώ.
Για τις Οδηγίες Χρήσης της πλατφόρμας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής πατήστε εδώ.